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miércoles, 31 de julio de 2013
Cajón de Sastre
Cómo hacer una queja o una reclamación.
Un escrito de reclamación debe contener tanto la exposición del problema como lo
que se solicita en concepto de compensación
Autor: Por LIDIA BARRIOFecha de publicación: 5 de noviembre de 2012
A la hora de presentar una queja o reclamación, el primer paso es hacerlo de
modo verbal, en persona o por vía telefónica. Pero son numerosas las ocasiones
en que el consumidor no es atendido como esperaba, la respuesta no termina de
llegar o la que se recibe no es satisfactoria. Es el momento de presentar la
queja o reclamación por escrito, a través de una hoja de reclamaciones o de una
carta que se enviará por carta certificada, telegrama o burofax certificado con
acuse de recibo, según convenga al caso. A lo largo del presente reportaje se
indica cómo hacer una queja, así como los elementos básicos que toda reclamación
debe incluir.
Reclamar con precisión Para formalizar una reclamación
Se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita. Este es, de hecho, uno de los errores habituales cuando se escribe una reclamación: se hace una pormenorizada exposición del problema sin llegar a
exponer lo que se solicita en concreto en compensación. Esta puede ser el
cumplimiento del contrato o de los derechos como consumidor, la devolución de
una cantidad determinada de dinero, la rectificación de un comportamiento, la
corrección de una factura, la baja con efecto en una fecha, la reparación
gratuita en un tiempo determinado y razonable, la resolución de la compra con
devolución del precio pagado... En la reclamación deben constar las medidas que se adoptarán en caso de que no se atienda la solicitud en plazo. Una reclamación planteada en pocos párrafos, sin enredos, será más sencilla de gestionar que un escrito de tres o cuatro
páginas en el que se detalla de manera exhaustiva el contenido de las conversaciones previas con el servicio de Atención al Cliente o con el vendedor. Casi siempre es más práctico, y puede bastar, escribir una frase en la que se manifieste el malestar padecido. En caso de que de la información verbal, anterior y posterior a la contratación, se haya derivado un daño moral acreditable o una contratación inducida engañosamente u otros perjuicios, sí
habrá que concederle mayor relevancia.
¿Cómo desarrollar una reclamación?
Los elementos básicos de una queja formal o de reclamación son la identificación de las partes, los hechos u objeto de reclamación, la solicitud y la fecha y firma. Puede desarrollarse así:
Identificación del reclamante: debe constar nombre, apellidos, número de DNI,
dirección y código postal.
Identificación de la persona o empresa a quien se dirige: hay que escribir el
nombre y apellidos o denominación de la empresa, el departamento o persona y
su cargo si se conoce, la dirección y el código postal.
Identificación del producto o servicio objeto de reclamación: número de póliza
de seguro, número de cuenta -en casos de reclamación por comisiones a un
banco-, número de factura que se desea rectificar, referencia del contrato,
números de incidencias, etc.
Relación de hechos: hay que explicar con brevedad el problema y alegar los
derechos y los compromisos que se consideran incumplidos.
Relación de documentos que acompañan al escrito. Tras los hechos, o al final
del escrito, se debe añadir: "Acompaño copias de contrato/factura/billetes..."
o de cualquier otro documento.
Solicitud. Conviene siempre indicar qué se pide: rectificación de factura o de
un comportamiento, reparación gratuita, una indemnización, etc.
Plazo en el que se espera respuesta: según los casos, puede bastar la expresión "a la mayor brevedad posible" o "en 15 o 20 días".
Actuaciones en caso contrario: hay que identificar las medidas que se adoptarán en caso de que la solicitud no sea atendida en plazo. Estas pueden ser acudir: a los tribunales de justicia, a otras instancias (Servicios de Consumo, Servicio de Reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros, etc.) o a las vías o cauces que se consideren más
procedentes para la defensa de los derechos o intereses.
Despedida formal, fecha y firma.
Un ejemplo de queja o reclamación
Un consumidor compra unos muebles para el salón de su casa, una vez en casa
comprueba que puertas y cajones del armario no cierran bien. Tras varias
llamadas al vendedor, siguen sin pasar por su domicilio para solucionar el
problema. Así sería la reclamación:
D.
DNI nº:
C/ , nº piso escalera
CP
Municipio
Nombre de establecimiento vendedor
C/
CP
Municipio
Asunto: contrato, albarán...
Localidad y fecha
Muy Sr./a Mío/a: El pasado día 9 de julio recibí en mi domicilio un armario, modelo XX, que
adquirí en su establecimiento por precio de X euros junto con otros muebles.
Nada más marchar el montador, comprobé que las puertas y cajones del armario del
salón no cerraban bien, por lo que entendiendo que se trata de un defecto del
producto o de montaje. Me puse en contacto con usted instándole a la subsanación
de estos defectos. Acompaño copia del contrato y de la factura.
No obstante, y dado el tiempo transcurrido sin que hasta la fecha se haya puesto
en contacto conmigo para resolver este problema, le solicito que a la mayor
brevedad proceda a la reparación gratuita de estos defectos, tal y como
corresponde en virtud de la garantía y del contrato. En otro caso, continuaré
con mi reclamación por las vías que considere más adecuadas a la defensa de mis
derechos.
Quedo a la espera de sus noticias.
Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Firma.
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